广州教育物业 > 物管百科 > 物业管理常见纠纷解析

物业管理常见纠纷解析

案例一业主家中地板渗水怎么办

去年5月的一天,管理处接到某单元业主刘先生投诉,说家中所有木地板有水往外冒。管理处立刻派维修工前去查看,在其家所有水龙头关闭情况下,水表还在转,判定给水管有水渗入地板。管理处考虑到此木地板较贵重,估计损失在二万以上:业主的客厅主人房客房全部进水,已给业主生活带来不方便。虽说给水管道还在保修期(水管安装保修期为二年),施工单位可以不承担赔偿费用。(处理此类问题要相当慎重,不然夹在业主与施工单位中间二头受气)一定要按严密程序去操作:

1召集施工单位工头装修负责人业主管理处有关人员到现场,由施工单位开凿寻找故障点;

2故障点找到后,拍照留下证据,根据现场判断谁的责任。(现在有些给水管用塑料管,装修时容易造成渗水事故)经查是因为给水管接头处渗水,判定现在由施工单位负责;

3由业主提出赔偿费用及维修方案(只针对造成房间实际损失)和施工单位拿木地板样板去调查一下安装木地板费用,然后开会提出各自理由及费用要求。管理处协调,三方签订一个维修赔偿协议,最终施工单位赔2.3万元,木地板由业主自选安装,施工单位负责限期处理给水管维修;

4管理处依据三方认可协议,督促各方认真执行,管理处作好跟踪回访。

有理有据,业主施工单位对此次解决都表示满意。

点评:出现此类事情业主想的是两个问题:1谁的责任及赔偿;2尽快自理。管理处要有针对性地进行工作,加上热情真诚态度,既解决了问题又增加了业主对管理处工作的理解。

案例二住户在楼层焚香燃纸怎么办

每逢清明中秋等农历节日,深圳的许多人都有焚香燃纸的习俗。住在高层住宅的往往贪图便利,就在楼层里烧来烧去。一方面缭绕的烟雾使消防警报频发,令人真假难辨疲于应付;另一方面残存的烟垢污损墙面地砖,很难彻底清除。海丽管理处从实际出发,采取了相应的对策,实践证明效果很好(燃纸焚香的习俗该不该取缔,这不是物业公司需要讨论的问题物业公司应该考虑的是如何对其加以引导避免妨碍正常的物业管理)

一是既加强教育引导又尊重住户焚香燃纸的习俗,指定供住户焚香燃纸的地点,防止“处处冒烟”,便于统一管理。

二逢节日提前发出告示,提醒住户自觉遵守管理处关于到指定地点燃纸的规定,并派专人到现场疏导监督。

三要求所有在楼层作业的员工主动负起责任,发现违规焚香燃纸的当即予以劝阻和制止,加大管理力度。

四严肃查处违规焚香燃纸现象,对不听劝阻屡禁屡犯的给予书面告诫,严重的进行处罚或提请消防主管机关处理。

点评:卤葬行事容易闹出乱子。可以说这里所采取一些措施都是恰当的。在尊重的前提下加强管理在管理的过程中注意尊重对涉及到民俗民风问题的处理大抵应当如此。

案例三纠正违章装修僵持不下怎么办

去年初夏的一天下午某小区护卫队员报告一位业主未按要求的位置擅自在外墙上开孔安装空调。等装修巡视督察人员赶到现场时空调安装已在进行之中。

装修巡视员检查一番后向业主解释如此安装不但影响了外立面的统一和美观而且安装厂家施工已不慎将暖气立管打漏还将给业主的生活带来不便。但业主仍坚持已见督促继续安装。装修巡视员只好暂扣装修工人的工具和证件予以制止。同时请水工火速来补已打漏的暖气立管(果断制止违章作业迅速处理相关损害再研究如何纠正问题应当说从程序上是对头的)。

业主对装修巡视员制止违章装修十分不满提出要物业公司领导签字承担停止安装空调的后果。装修巡视员认为自己所做并无不妥随即提出业主也需签字承认自己违反小区装修管理规定。双方各执已见一时僵持不下。

水工赶到现场后,迅速将漏水的暖气管修复好,将污染的地面墙面进行了彻底清理。一看两人还在争执,便接了个话茬:“要我说也不是什么大不了的事情,谁也不用让谁签字了,还是商量商量怎样安空调吧!”(处理此类问题不公是管理人员的事情,普通作业人员也有责任,该说话时就说话)等两人都平静下来,他再对业主说:“我看你自己选定的这个位置并不好,,咱抛开影响外立面整齐美观不说,就说你安到这里,冷凝水管要走多远呀,比较起来还是规定的那个位置好”。(证明你错了,自然说明我是对了,这样的说服方法很巧妙)业主迟疑不决,水工试探着提了个建议:“如果你觉得我说的没有道理,你自己里里外外看看”。或许刚才主动帮助修复漏水暖气管的举动感化了业主,业主楼上楼下转了一圈,回来后欣然同意在规定位置安装。并且与装修巡视员握手言好。

点评:人们赏说“解铃还需系铃人”其实未必尽然。有些时候矛盾双方剑拔弩张斗气顶牛谁也不肯让步就需要别人从中做点斡旋搭个台阶。有了这样一个外力的推动双方冷静一下很可能一切都随之烟消云散。

案例四业主对物业公司有了成见怎么办

某小区一位业主装修时擅自在阳台顶棚焊接铁架与楼宇其它阳台极不协调。管理处发现后立即发出停工整改通知书。业主对此怨声载道说管理处限制她的自由铁架非搞不可。

你发火我不发。管理处有关人员三番五次地耐心给好讲解装修管理法规,说明保持外观统一的必要性,任硬顶也好软抗也罢,在原则问题上决不退让(处理这类问题就得态度坚决,决不能轻易退让开口子,开了一个口子,下要为例,恐怕一发而不可收)。业主一看管理处的态度这么坚决,只好按照要求进行整改。

虽说违章装修的问题解决了但这位业主的心中也留下了对管理处的成见每次见面都板着个脸主动搭话也爱理不理的。为了消除好的误解管理处不计较其态度照常真诚地为她提供各方面帮助以换取好的理解和信任(管理处每天都在与业主打交道磕磕碰碰总是难免的有了矛盾不要紧关键是要主动用自己的真诚重新的换取理解和信任)。装修完帮助她打扫卫生入住时帮助她搬运家具……

一次助理员小王见她回来吃力地拿着两大包东西而当时电梯又临时停运就主动前去帮她将东西搬到家中。看着曾经“为难”过自己而现在汗流浃背的小王想到入住前后与管理处相处的这段日子好终于露出了久违的笑容有些不好意思的连声道谢。

点评:坚持原则造成与业主的感情隔阂后可以持两种态度一是不理不睬你奈我何?一是以心换心重归于好。前者显示的是霸气后者显示的是大气。真正高水平的物业管理单位当然应当选择后者。

Posted @ 2010/5/5 11:07:13  阅读( 2112)  评论( 0)  
最新更新
  • 社区O2O将重新定义,物业未来社区的一切都将O2O化
  • 潘军说:社区O2O不是大鱼吃小鱼,核心是构建社区生态链
  • 国外各具特色的物业管理模式
  • 浅析我国物业管理的现状和发展趋势
  • 谈IT系统对物业管理行业升级的影响

  • 最新评论
    输入验证码查看评论信息
    昵称 验证码
    <内容请勿超出2000个字,快捷键Ctrl+Enter>
    个人简介

    广州教育物业

    公司 环球国际6662016
    群组 网站管理员
    个人首页 个人首页
    我的相册  我的相册
    给我留言  给我留言
    我的栏目
    公司名片

    环球国际6662016
    所属行业
    物业管理
    联系电话020-83328303
    传真号码020-83328303-8012
    地址广州市万福路146号四楼
    公司网址/
    电子邮件gzepm@21cn.com

    经营范围:教育物业管理社会招标物业管理

    文章搜索
    联系电话:020-83328303 传真:020-83328303-8012
    地址:广州市万福路146号四楼 邮编:510110
    邮件:gzepm@21cn.com 网址:/
    copyright@环球国际6662016粤ICP备09164224号